Sind Sie in Sachen Marketing auf der Höhe der Zeit? Diese wichtigen Marketing-Trends sollten Innen vertraut sein. Denn was gestern noch Trend war, kann im Jahr 2022 in Sachen Marketing schon längst überholt sein – wir halten Sie auf dem Laufenden.
Das sind also die wichtigsten Marketing-Trends für das Jahr 2022, die jeder Marketer kennen sollte. Wie man jeden konkreten Trend umsetzen kann und was die ausgewählten Fachleute dazu sagen – all diese Informationen sind weiter unten angeführt.
Metauniversen
Metauniversen sind virtuelle Welten, in denen Menschen miteinander interagieren können: Spiele spielen, Konferenzen abhalten, spazieren gehen und so weiter. Kürzlich haben mehrere Unternehmen – Microsoft, Epic Games und Meta (ehemals Facebook) – angekündigt, dass sie Meta-Universen kreieren wollen. Diese Idee ist nicht neu, aber sie wirkt frisch, zumindest weil sie einen neuen Ansatz für die Entwicklung sozialer Netze „andeutet“.
Zuckerberg ist, zum Beispiel, der Meinung, dass sich eine Metaview von den heutigen Plattformen dadurch unterscheidet, dass die Menschen keine Inhalte konsumieren, sondern selbst in den Mittelpunkt des Contents rücken. So sehen sie sich beispielsweise nicht nur eine Live-Sendung an, sondern nehmen fast physisch daran teil, indem sie sich in denselben virtuellen Raum begeben wie der Sender.
Wie man diesen Trend umsetzt
- Heute sind Metawelten ein noch relativ „rohes“ Produkt, das noch 5-10 Jahre Entwicklungszeit benötigt. Dennoch sollten Unternehmen bereits jetzt über die Integration von Metawelt-Tricks in die Kommunikation mit dem Publikum nachdenken: VR, AR, Kryptowährung und Kollaborationen.
Hybride Realität
Augmented Reality (AR) liegt schon seit Jahren im Trend, aber die virtuelle Welt hatte noch nie einen so großen Einfluss auf die Realität wie heute. Außerdem war das Wachstum der Technologien noch nie so schnell.
McKinsey berichtet, dass sowohl Unternehmen, als auch Kunden in nur acht Wochen während der Pandemie fünf Jahre Fortschritt bei der Einführung digitaler Technologien gemacht haben. Innerhalb der nächsten zwei Jahre hat sich die Entwicklung verlangsamt.
Expertenmeinung
Max Schilow, Entwicklungsleiter für Re-Actor:
Die Zukunft der Branche wird von den Technologien in verschiedenen Bereichen bestimmt: Produktion von Inhalten, Personalisierung, VR/AR, Einsatz von künstlicher Intelligenz, E-Commerce und anderen.
Besonderes Augenmerk lege ich auf die Integration von Technologien in digitale Welten und sogar Metauniversen, wie sie bei Microsoft und Facebook entwickelt werden. Auch in Russland beobachten wir die Entwicklung des Ökosystem-Ansatzes in großen Unternehmen wie Yandex und Sber.
Wie man diesen Trend umsetzt
- Die aktuelle Marketinglandschaft erfordert Innovationen und Testreihen. Suchen Sie nach ausgefallenen, keinen üblichen Tools, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten – von einem Einzelhandelgeschäft mit digitalen Innovationen bis hin zu einfachen Face Filter auf Instagram.
- Augmented Reality, NFT, Deepfake – die Vermischung des Virtuellen mit dem Realen bietet viele kreative Entwicklungsmöglichkeiten. Es ist wichtig, alle Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehenden Instrumente im Voraus zu bewerten und nur solche auszuwählen, die Ihren Kunden nützen und zu Ihrer Markenidentität passen. Bei einem immersiven Erlebnis geht es heutzutage um mehr, als eine bloße Mitbeteiligung an einem Geschehen.
User-generated Content (UGC)
Eine von Stackla durchgeführte Umfrage ergab, dass nur 19 Prozent der Verbraucher glauben, dass von Marken erstellte Inhalte wahrheitsgemäß sind. Das bedeutet, dass das Image von Experten und Mund-zu-Mund-Propaganda jetzt wieder wichtiger sind, als der gut recherchierte Instagram-Account einer Marke.
Dabei geht es nicht nur darum, mit Bloggern zusammenzuarbeiten und deren UGC zu auf der Website mit zu veröffentlichen. Selbst wenn ein Unternehmen noch in den Anfängen steht, kann es seinen Markencontent näher an die nativen Inhalte heranführen. Publikationen von den unbearbeiteten Videos oder authentischen Aussagen von den Mitarbeitern über das Verkaufsprodukt u.ä. sind hierbei gute Ansatzpunkte.
Expertenmeinungen
Maria Lee, Bereichsleiter SMM bei TexTerra:
Die strategische Rolle von UGC im Marketing wird sich im Jahr 2022 deutlich verändern. Marken, die das Vertrauen der Kunden gewinnen und ausbauen können, werden sich in diesem Wettbewerb durchsetzen. Nutzergenerierte Inhalte, die von echten Menschen erstellt werden, werden eine große Rolle bei der Kundenbindung spielen.
Anna Pusakowa, Head of Brands bei HypeFactory:
Die Inhalte der sozialen Medien werden noch lebendiger und nativer. Spontane und natürlich wirkende Videos ohne Skript und langwierige Bearbeitung gewinnen bereits mehr Likes und Views. Die Nutzer wollen Natürlichkeit sehen, die ihrer Lebenswirklichkeit entspricht.
Eines der bekanntesten Beispiele für einen solchen Live-Content ist eine Werbung mit Eva Longoria für L’Oréal. Die Schauspielerin hat ein Video mit ihrem Smartphone aufgenommen, wie sie sich im heimischen Badezimmer die Haare färbt. Das Video wurde so populär, dass es in den USA mehrmals im Fernsehen während der Werbepausen gezeigt wurde.
Natalia Wjazigina, Leiterin der Digital-Agentur Aksioma-Web:
Im Jahr 2021 sind die Inhalte der sozialen Medien qualitativ hochwertiger und authentischer geworden. Außerdem ist die Werbung gezielter und benutzerfreundlicher konzipiert geworden.
In diesem Zusammenhang wird die neue Aufrichtigkeit im Jahr 2022 noch gefragter sein. Der Nutzer vertraut Menschen mehr als abstrakten Markenseiten. Wenn ein Kunde weiß, wer hinter einem bestimmten Produkt/einer bestimmten Dienstleistung steht, seine Geschichte kennt (je herzzerreißender, desto besser), seine Schmerzen miterlebt, versteht, dass es sich um dieselbe Person mit Emotionen, Gefühlen und Liebe für ihr Unternehmen handelt, fällt es ihm leichter, Vertrauen zu fassen und sich für den Kauf zu entscheiden.
Marken sollten häufiger über ihre Entwickler und Mitarbeiter sprechen, ihren „Alltag“ zeigen und mit den Nutzern in einem freundlichen Format kommunizieren. Das gängige Kommunikationsmodell „Marke-Kunde“ ist definitiv veraltet.
Wie man diesen Trend umsetzt
- Es ist wichtig, die Zielgruppe zu untersuchen, die bereits über Ihre Marke spricht. Das Verständnis dieses Kundensegments wird Ihnen helfen, eine Strategie für die Nutzung von UGC zu entwickeln.
- Wenn noch nicht über Ihre Marke gesprochen wird, versuchen Sie von Anfang an, das Interesse für das Unternehmen oder seine einzelnen Produkte zu wecken, z. B. durch TikTok-Challenges und Wettbewerbe.
- Präsentieren Sie Ihre Produkte in realistischen Umgebungen. Fotografieren Sie sie auf der Straße oder in den Händen von Kunden, nicht in Fotostudios. Achten Sie darauf, dass der Inhalt immer emotional, greifbar und tiefgründig ist.
Thematische Gemeinschaften
77 Prozent der von Facebook in Zusammenarbeit mit der NYU befragten Nutzer gaben an, dass ihre wichtigste und beliebteste Interessengemeinschaft online existiert. An erster Stelle stehen natürlich die sozialen Medien. Die Buch-Community BookTok auf TikTok beispielsweise hat über 24 Milliarden Aufrufe, was sogar den Verkauf in den offline-Buchläden angekurbelt hat. Twitter hat eine Community-Funktion eingeführt, die Nutzer dazu einlädt, Interessengruppen zu gründen.
Aber auch ohne dies gibt es mehr als eine Milliarde sozialer Netzwerke, in denen Menschen Freunde finden und Erfahrungen austauschen. Das Publikum dieser Gemeinschaften ist oft nicht so groß wie z. B. bei Humorkanälen, dafür ist es aber stärker in den Dialog eingebunden und es gibt weniger Konkurrenz um seine Aufmerksamkeit.
Nützliche Tipps für Unternehmen
- Finden Sie aktive Online-Communities, die sich thematische mit Ihrer Produktkategorie überschneiden. Werden Sie Teil dieser Gruppen, indem Sie Inhalte erstellen und Werbung machen oder wählen Sie aktive Community-Mitarbeiter als Botschafter aus.
- Unterstützen Sie aktiv die Ersteller von Inhalten in Ihrer Nische, die zum Erfolg und Wachstum von relevanten Themengemeinschaften beitragen und den Bereich als Ganzes populärer machen. Dabei geht es nicht nur um Geschenke für die aktivsten Teilnehmer, sondern auch um Partnerschaften. Wenn Sie die Interessen Ihrer Zielgruppe ernst nehmen, hat dies den größten positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
- Wenn es in Ihrer Nische noch keine Themen-Community gibt, erstellen Sie eine. Neben den sozialen Netzwerken können Sie auch unkonventionelle Plattformen nutzen. Zum Beispiel, Slack oder Discord.
Mikro-Inhalte
Studien haben gezeigt, dass die Nutzer im Durchschnitt nicht länger als 8 Sekunden am Stück konzentriert bleiben. Wenn Sie also diesen Artikel immer noch lesen – weiter so! Sie sind konzentrierter, als die meisten.
Da aber die Konzentration schnell nachlässt, wächst das Verlangen nach leichten und kurzen Inhalten, die schnell die Aufmerksamkeit auf sich ziehen, einen ebenso schnellen ihren Nutzen darbieten und… verschwinden.
Aus diesem Grund sagen Experten voraus, dass bis 2022 etwa 82 % des gesamten Datenverkehrs auf Videos fallen wird. Dieses Format ermöglicht Ihnen, in kurzer Zeit eine fertige Botschaft zu vermitteln, ohne die Geduld der Nutzer strapazieren zu müssen.
Expertenmeinungen
Anastasia Zdornowa, Head of SMM bei Skysmart:
Die Nutzer bevorzugen heute schnelle Inhalte. Während das Jahr 2020 für viele Marken die Eroberung von TikTok bedeutete, führte Instagram im Jahr 2021 Reels ein, in Russland erschien Youtube Shorts – das Storis-Format ist nun in fast jeder mobilen App zu sehen.
Dies bedeutet nicht, dass nun alle Inhalte im 9:16-Videoformat veröffentlicht werden müssen, aber es deutet darauf hin, dass sich der Trend zu auffälligen, dynamischen und verständlichen Videoinhalten fortsetzt. Es ist wie bei Rezeptseiten – „Rezepte in 5 Minuten“ stehen immer ganz oben. Und das ist gut so.
Die Menschen leben und arbeiten heute in einem solchen Tempo, dass sie ihre alltäglichen privaten Angelegenheiten online möglichst schnell erledigen möchten. Der Markt antwortet auf diese Aufforderung kurz und bündig mit klaren und einfachen Angeboten.
Dmitrij Krapiwnickij, CEO digital-Agentur OMNIMIX:
Im Jahr 2022 werden personalisierte Videowerbung, Shoppable Live Videos und vollständige Serien von Werbespots (die nacheinander eine Geschichte erzählen, wie beispielsweise Miniserien) definitiv beliebt sein.
Ich habe das Gefühl, dass in einigen Nischen neben kurzen Videoformaten auch noch längere Videos an Popularität gewinnen werden. Nicht umsonst hat TikTok das Zeitlimit für einen Clip auf 3 Minuten, Reels und Shorts – auf 60 Sekunden erhöht.
Alexander Zolotuchin, Bereichsleiter Online-Promotion bei SellerMarket:
Im Jahr 2022 werden die viel versprechendsten Formate kurze Videos von bis zu einer Minute und Live-Übertragungen sein. Auffällige Videoanzeigen werden in E-Mail-Newsletter und andere Werbe- und Verkaufskanäle integriert. Wer ein kreatives Video anbietet, wird die maximale Aufmerksamkeit der Nutzer erlangen und seine Konversionsraten verbessern.
Tatjana Zacharowa, Project Manager bei Shcherbakov SMM Agency:
Im Jahr 2020 wurde TikTok die am häufigsten heruntergeladene App der Welt: Im Oktober 2021 überschritt diese Plattform die Marke von 1 Milliarde Nutzern. Für Marken und Blogger bedeutet dies, dass die Aufrechterhaltung der Aufmerksamkeit der Nutzer eine wichtige Rolle spielen wird. Wenn Sie gesehen werden wollen, müssen Sie „kürzer“ denken. Sie brauchen prägnante, aber informative interaktive Videos, die leicht anzuschauen sind.
Julia Che, Inhaberin der Werbeagentur Gran Volta:
Laut Elite Content Market würden sich aktuell 66 Prozent der Nutzer lieber ein kurzes Video ansehen, um etwas über ein Produkt zu erfahren, und nur 18 Prozent wären bereit, einen Artikel, eine Website-Seite oder einen Beitrag zu lesen.
Mein beruflicher Account erzielt 70 Prozent mehr Reichweite, wenn die Hauptbotschaft in einem kurzen Video über ein brennendes Thema präsentiert wird.
Wie man diesen Trend umsetzt
- Verlagerung von langen Texten auf interaktivere und schnellere Formate: Bilder, Videos, Infografiken, Memes.
- Erstellen Sie Inhalte, die informativ, aber leicht zu lesen sind. Jedes Wort zählt – geben Sie keine langen Erklärungen ab. Jede Sekunde zählt – teilen Sie den Produktnutzen in verschiedene Inhaltseinheiten auf.
- Vorhandene Inhalte neu verpacken. Wenn Sie bereits lange Inhalte veröffentlicht haben, teilen Sie diese in einzelne Abschnitte auf und wandeln Sie diese in verschiedene Formate auf unterschiedlichen Plattformen um.
Cookies sind alle?
Google hat versprochen, Cookies von Drittanbietern abzuschaffen. Apple hat beschlossen, die Nutzer zu fragen, ob sie ihre Daten weitergeben möchten. Viele große Unternehmen tendieren dazu, Cookies abzuschaffen, darunter auch Yandex, das im vergangenen Jahr die Verwendung von Cookies von Drittanbietern im Yandex.Browser eingeschränkt hat. Der Trend ist positiv und beängstigend zugleich.
Vermarkter werden neue Wege zur Verfolgung der Nutzer und neue Werbekanäle finden müssen, da das Retargeting immer mehr an Wirksamkeit verliert.
Expertenmeinungen
Wladimir Plotnikow, Lead Manager in den sozialen Netzwerken bei REG.RU:
Das Jahr 2022 wird mit der Einstellung von Remarketing-Kampagnen in sozialen Netzwerken beginnen, da das System der obligatorischen Zustimmung zum Tracking von Nutzern eingeführt wird.
Es werden Targeting-Funktionen entwickelt, die nicht auf den Cookies der Nutzer, sondern auf den von ihnen besuchten Websites beruhen. Dadurch wird die Reichweite erhöht und die Rentabilität der Kampagnen verringert. Die sozialen Netzwerke werden sich überlegen müssen, wie sie die Aufmerksamkeit der Werbetreibenden zurückgewinnen können, deren Remarketing-Kampagnen weniger effektiv sein werden.
Julia Maksimowa, Content Marketing Team Lead bei Skypro:
Ich denke, Customer-Journey-Management (CJM) wird in den Vordergrund treten. Dabei sollte jede User Journey Map (eine visuelle Darstellung sämtlicher Interaktionen eines Kunden mit einer Marke im Rahmen seiner Customer Journey) so vollständig wie möglich sein. Heute ist diese Vorgehensweise selbst für kleine Projekte notwendig, da man in jeder Phase von Customer Journey unterschiedliche Tools und Contentformate verwendet.
E-Mail, Chatbots, Telefonanrufe, soziale Medien, direkte Ansprache, Landing Page… Eine Person registriert sich per E-Mail, geht dann auf eine Website oder einen Chatbot, nimmt an einem Webinar teil und landet weiter auf Instagram – so sieht heutzutage die übliche Kundenreise (Customer Journey) aus.
Unsere Nutzer fliegen wie Ping-Pong-Bälle von einem Touchpoint zum anderen. Wenn man jeden einzelnen, selbst einen kurzen Berührungspunkt auf dieser Reise erkennt und optimiert, wird es möglich sein, Leads von einem Trichter zum nächsten umzuleiten, nützliche Inhalte zu erstellen und die Lücken zu schließen.
Wie man diesen Trend umsetzt
- Es wird zu einer vorübergehenden Destabilisierung der Zielgruppen kommen, wenn die Cookies massenhaft abgeschafft werden. Websites, die bisher mit programmatischen Anzeigen Geld verdient haben, werden die Hälfte ihrer Einnahmen verlieren. Die Werbeplattformen, die Cookies von Drittanbietern verwenden, werden unzuverlässig und weniger effektiv.
- Um die Zeit bis zum Wiederaufbau zu verkürzen, sollten Sie mit der Werbeanzeigen bei Google, Facebook und Yandex beginnen. Denn bei diesen großen Plattformen die Destabilisierung etwas sanfter vonstatten gehen wird.
- Beginnen Sie, falls noch nicht geschehen, mit der Erfassung von Kundendaten: Telefonnummern, E-Mail-Adressen, demografischen Daten.
Soziale Verantwortung und Nachhaltigkeit
Eine integrative Kommunikation und gesellschaftlich nützliche Werte prägen den wirtschaftlichen Imperativ des Jahres 2022.
Lesen Sie hier die Zahlen des Nielsen-Berichts:
- Für 83 Prozent der Zielgruppen ist es wichtig, dass die Werte des Unternehmens, für das sie sich entscheiden, mit ihren eigenen übereinstimmen.
- 86 Prozent der Verbraucher glauben, dass die Integrität von Unternehmen wichtiger ist denn je.
- 73 Prozent sind bereit, mehr für Produkte zu zahlen, die vollständige Transparenz garantieren.
- Eine überwältigende Mehrheit der Käufer aller Altersgruppen hält es für wörtlich „äußerst wichtig“, dass Unternehmen Programme zum Umweltschutz einführen.
Expertenmeinungen
Dmitrij Krapiwnickij, CEO digital-Agentur OMNIMIX:
Im Jahr 2021 hat das russische Parlament (Duma) das Gesetz über die soziale Werbung im Internet in Kraft gesetzt. Das Dokument führt eine obligatorische Quote von 5 % für diese Art von Werbung ein. Vorgesehen ist außerdem die spezielle Systemeinrichtung zur Überwachung und einheitlichen Schaltung solcher Inhalte.
Werbetreibende Marken setzen von sich aus auf Nachhaltigkeit und versuchen, dies durch kreative Werbung und Videospots zum Ausdruck zu bringen. Es wird prognostiziert, dass im Jahr 2022 immer mehr Unternehmen das Thema Nachhaltigkeit aufgreifen und die soziale Seite des Lebens beeinflussen werden. Es werden unter anderem verstärkt Umweltprobleme und -lösungen durch Werbung hervorgehoben. Darauf wird also bei den Kontakten mit der Zielgruppe gesetzt.
Julia Che, Inhaberin der Werbeagentur Gran Volta:
Nach Angaben von Ernst and Young sind 69 Prozent der Verbraucher der Meinung, dass Marken unsere Welt zum Besseren verändern sollten. Und 81 Prozent sind bereit, Marken, die soziale verantwortlich handeln, zu unterstützen.
Für Unternehmen ist es heute wichtig, gemeinnützige Projekte zu ergreifen. Zum Beispiel: „Wir verkaufen zertifiziertes Parkett, das sicher für Mensch und Umwelt ist – neue Bäume werden gepflanzt, um die gefällten zu ersetzen“.
Wie man diesen Trend umsetzt
- Wenn Sie mit der Werbung von Produkten oder Dienstleistungen Massenbedarf abdecken möchte, sollten Ihre öffentlichen Auftritte alle Beteligten Ihrer Zielgruppe ansprechen, unabhängig von Alter, Orientierung, Geschlecht oder Religion. Prüfen Sie sorgfältig, welche Worte Sie in Ihrer Kommunikation verwenden, vor allem bei den konkreten Anreden.
- Unternehmen sprechen zunehmend über zukunftsorientierte Ziele und soziale Verantwortung. Da sich dieser Trend verstärkt, werden die Verbraucher immer „versierter“, das heißt, die bloße Formulierung solcher Ziele auf einer Website reicht nicht mehr aus: Man muss auch dementsprechen handeln.
- Soziale Verantwortung ist nicht nur ein Kästchen, das man ankreuzt, um Reputationspunkte zu sammeln. Beginnen Sie den Wandel von innen heraus. Gehen Sie, zum Beispiel, der Gender-Frage innerhalb Ihres Unternehmens auf den Grund, wenn Sie etwas über die Gleichberechtigung posten. Oder reduzieren Sie Papierverbrauch im Büro, wenn Sie öffentlich für den Umweltschutz werben.
Chatbots und Messenger
Das WSJ berichtet, dass die Nutzer in letzter Zeit… sehr viel zu meckern haben. Beim Essen, Fliegen und Shoppen gibt es besonders viele Beschwerden. Die Menschen haben also gelernt, über Dinge zu sprechen, die sie offensichtlich stören, und sie sprechen ihren Unmut vor allem in den sozialen Medien aus.
Um den Imageschaden durch einen einzelnen Beitrag zu minimieren, reicht es nicht aus, einen Entschuldigungsschreiben zu versenden. Die Fachkräfte müssen schnell und individuell angepasst reagieren.
Forrester prognostiziert, dass die digitalen Kundeninteraktionen bis 2022 um 40 % zunehmen werden. Andere Experten sind der Meinung, dass die Nutzer eher soziale Medienkonten als Hotline-Nummern anrufen werden, um Hilfe zu erhalten.
Um die Kunden zufrieden zu stellen, werden die Unternehmen im Jahr 2022 ihren Kommunikationsansatz an die neuen Begebenheiten anpassen müssen. Dazu gehört auch, dass sie mit Chatbots zusammenarbeiten werden, um prompt auf beliebte Anfragen zu reagieren. Denn schneller reagieren bedeutet in dem Fall auch mehr verkaufen.
Expertenmeinungen
Anastasia Zdornowa, Head of SMM bei Skysmart:
Seit der Pandemie im Jahr 2020 hat die Online-Kommunikation zwischen Nutzern und Marken ein neues Niveau erreicht. Die Nutzer sind anspruchsvoller geworden, was die Geschwindigkeit und Qualität der Rückmeldungen angeht, und wählerischer, was den Inhalt selbst angeht.
In diesem Umfeld gewinnt die neue Aufrichtigkeit weiterhin die Herzen der Nutzer und drängt die Marken dazu, ihren Schwerpunkt von aggressiven Verkäufen auf eine umweltfreundliche und kundenbewußte Kommunikation zu verlagern. Standardkommentare und geskriptete Direktantworten stoßen bei den Nutzern auf Ablehnung – jeder erwartet eine persönliche Ansprache, und der allgemeine gesellschaftliche Trend zur Individualisierung wird auch für die Online-Kommunikation relevant. Nutzer möchten spüren, dass sie einzigartig sind und die volle Aufmerksamkeit zu deren Person von Seite des Unternehmens genießen.
Community-Manager agieren schon so lange als Roboter, dass selbst ein kleiner Schritt aus dem Rahmen der geschäftlichen Kommunikation hinaus Aufsehen erregt. Wie begeistert sind, zum Beispiel, die Nutzer, wenn ein Vertreter des Unternehmens in den Kommentaren eines Nutzers auftaucht und einen Smalltalk hält. Oder wenn eine Marke auf User-generated Content achtet und das aufrichtige Interesse demonstriert.
Ella Smoljakowa, SMM-Stratege bei TexTerra:
Es ist wichtig zu verstehen, dass Chatbots nicht für jeden geeignet sind. Sie sollten für den Verkauf von Infoprodukten oder Bildungsdienstleistungen verwendet werden, wenn die Möglichkeit besteht, ein Produkt zu einem festen Preis zu kaufen. Chatbots eignen sich auch für die Schönheitsbranche – sie helfen dabei, allgemeine Anfragen zu beantworten und Behandlungen zu buchen.
Wenn es sich jedoch um ein komplexes (z. B. B2B) oder teures Produkt handelt oder wenn Sie vor dem Kauf unbedingt eine Beratung benötigen (Immobilien, Autos usw.), werden schlecht konstruierte Chatbots negative Reaktionen hervorrufen. Eine Person schreibt in der Hoffnung auf eine persönliche Beratung, erhält aber eine unzureichende Rückmeldung.
Andrej Jermoshkin, kaufmännischer Leiter bei digital-Agentur Interium:
Eine kostengünstige und beliebte Lösung für Unternehmen werden virtuelle Assistenten – Chatbots – sein. In naher Zukunft werden sie lernen, wie man eingehende Nachrichten von Kunden bearbeitet und in der Rolle eines Managers mit ihnen interagiert. Diese Art der Kommunikation wird für die Kunden bequemer und mobiler werden.
Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Siri und Alice werden nicht nur für User, sondern auch für Unternehmen nützlich sein. Sie werden wohl aktiv im Verkauf einsteigen und fertige Geschäftslösungen anbieten.
Nikita Iljin, CTO Messaggio:
Der Trend zum Conversational Marketing gewinnt an Fahrt – der Einsatz von Chatbots und Kommunikationsautomatisierung nimmt aktiv zu. Die vertrauten „Drücken Sie zwei“-Sprachmenüs verwandeln sich in interaktive Chat-Konversationen.
Omnichannel-SaaS-Plattformen werden sich durchsetzen. Mit solchen Diensten können Marken nicht nur eine Nachricht an den Kunden über einen bequemen Kanal senden, sondern auch Feedback einholen, Fragen beantworten, Dokumente und Mediendateien freigeben, sowie Zahlungslinks und Produktempfehlungen versenden.
Wie man diesen Trend umsetzt
- Überarbeiten Sie Ihre Helpdesk-Skripte. Es ist wichtig, dass die Antworten persönlich sind und auf das Problem des Nutzers eingehen, anstatt nur zu sagen: „Danke, wir haben Ihre Meinung gehört, machen Sie weiter“.
- Ebenso wichtig ist es, auf Beschwerden schnell zu reagieren. Überlassen Sie dem Helpdesk die Moderation der sozialen Medien. Reagieren Sie nicht nur auf Direktnachrichten, sondern auch auf Kommentare, Tags und Anregungen auf allen Plattformen.
- Verwenden Sie einen generellen Posteingang für alle Anfragen, damit keine E-Mails verloren gehen.
- Setzen Sie nach Möglichkeit Chatbots ein – das schont die Ressourcen der Moderatoren und spricht die Nutzer an, die hier und jetzt Hilfe brauchen, auch wenn es 4 Uhr morgens ist.
- Stellen Sie sicher, dass alle Abteilungen des Unternehmens, die mit dem Kunden kommunizieren können (nicht nur der Support, sondern auch Marketing und Vertrieb), kompetent genug sind und wissen, wie sie miteinander in Kontakt treten können. Das ist wichtig, weil der Kunde keinen Unterschied zwischen Ihren Mitarbeitern macht. Für sie ist jede Interaktion mit einer Marke ein Kommunikationserlebnis, an dem sich das gesamte Unternehmen messen lässt.
Fazit
- Suchen Sie nach neuen Werbekanälen und bauen Sie Ihre eigenen Datenbanken auf. Ohne diese wird es im Jahr 2022 sehr viel schwieriger sein, neue Zielgruppen zu gewinnen.
- Verknüpfen Sie alle Kundeninteraktionskanäle miteinander und verfolgen Sie den kompletten Customer Journey – vom ersten bis zum letzten Klick.
- Veröffentlichen Sie mehr lebendige und freundliche Inhalte – keine Retusche oder inszenierte Posen.
- Halten Sie sich nicht zu sehr an die Nützlichkeit von Videos und versuchen Sie nicht, Ihr gesamtes Fachwissen auf einmal zur Schau zu stellen. Es ist besser, interessante Gedanken in eine Reihe von kurzen Videos und Beiträgen aufzuteilen.
- Verwenden Sie Chatbots für die Kommunikation mit den Nutzern. Binden Sie schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen, Online-Einkäufe und Buchungen in den Dialog ein – das spart Ihnen Zeit und erhöht den Stellenwert Ihrer Marke in den Augen der Verbraucher.
- Erwägen Sie den Einsatz moderner Technologien in Wirtschaft und Kommunikation.
- Setzen Sie sich ein gesmeinnützliches Ziel für Ihr Unternehmen und verfolgen Sie es, indem Sie über Ihre Fortschritte in den sozialen Medien berichten.
- Erschließen Sie neue Zielgruppen in themenbezogenen Gemeinschaften.
